Современные клиенты имеют достаточно высокие ожидания от доставки, поэтому многим бизнесам ничего не остается, кроме как инвестировать в логистику последней мили (last mile logistics).
Последняя миля — это что (простое определение last mile logistics)
Доставка «последняя миля» — это финальный этап логистической цепочки, который часто считают самым важным именно для клиентского опыта. Ведь это последний шаг транспортировки, когда товар попадает непосредственно в руки клиента, со склада или сортировочного центра.
Last mile доставка является критически важной для таких бизнесов:
- интернет-магазины и e-commerce;
- ритейл и сети магазинов;
- производственные компании;
- бренды с дорогими и хрупкими товарами.
В целом, слаженная «последняя миля» крайне важна там, где есть жесткие сроки, высокая стоимость простоя и целевой клиент.
Как работает доставка последней мили: этапы и кто участвует
Доставка последней мили происходит уже после прибытия товара в страну назначения и прохождения таможенного оформления.
Из каких шагов состоит доставка последней мили:
- заказ обрабатывается и готовится к перевозке;
- планируется доставка (адрес, время и дата);
- предоставляется транспорт и назначается перевозчик;
- загружается товар;
- происходит фактическая доставка;
- товар передается непосредственно клиенту.
Таким образом, «последняя миля» должна включать координацию склада, точное время и синхронизацию всего транспорта.
Кто участвует в last mile доставке:
- интернет-магазины и розничные компании;
- логистические и транспортные компании;
- клиенты (получатели);
- курьеры/водители.
На протяжении всех этапов передается ответственность за груз, а также происходит прямой контакт с клиентом. Например, через курьера или систему отслеживания заказа.
Форматы last mile доставки: до двери, ПВЗ (пункт выдачи заказов), постаматы, доставка в интервал
Чтобы выбрать способ доставки под запрос конкретного бизнеса, стоит ориентироваться на тип груза, бюджет, сроки и пункт назначения.
Какие существуют виды логистики последней мили:
- «до двери»;
- с таможенного склада / терминала до «двери клиента»;
- с одного терминала на другой;
- ПВЗ — пункт выдачи заказов;
- почтоматы;
- доставка в временной терминал (согласованное временное окно).
Основные форматы — это доставка от курьера к клиенту (B2C) и от поставщика к бизнесу (B2B). Самым распространенным вариантом является доставка «до двери», ведь он подходит как для B2B, так и B2C. Также он требует минимум действий со стороны клиента, даже при регулярных поставках. Для магазинов, ТРЦ и офисов подойдет доставка в интервал, а для мелких посылок выгоднее выбирать ПВЗ и почтоматы.
Проблема последней мили: почему этот этап самый сложный
В чем сложность логистики последней мили:
- именно на «последней миле» чаще всего возникают задержки;
- повышается риск дополнительных расходов (очереди, платные зоны, штрафы за опоздания);
- риск испортить впечатление от всей доставки.
Проблема последней мили заключается в том, что вся предыдущая доставка могла быть организована идеально — море, железная дорога и таможня. Однако если плохо спланирована именно последняя миля — есть риск полностью сорвать поставку.
Какие вызовы могут возникнуть при организации доставки последней мили:
- неточные или проблемные адреса;
- временные ограничения и тайм-слоты;
- городской трафик;
- ограничения для крупного транспорта;
- неправильная коммуникация – к сожалению, человеческий фактор «никто не отменяет».
Клиенты ожидают исключительно дешевую, быструю и комфортную доставку. В противном случае они «уйдут» к конкурентам и не вернутся к продукции или услугам бренда.
Как улучшить last mile logistics: практические решения
Чтобы оптимизировать доставку последней мили, не является новостью, что логисты используют современные технологии. Например, существуют системы управления складом WMS и системы управления перевозками TMS.
Конечно же, беспроигрышный способ усовершенствовать организацию «последней мили» — делегировать ее логистической компании. Тогда можно получить результат с минимумом воздействия, а также всегда иметь план Б, SLA и аналитику.
Однако уже сейчас можно сделать некоторые практические шаги, чтобы оптимизировать доставку последней мили:
- анализировать все причины сбоев и задержек;
- контролировать и фиксировать загрузку/разгрузку;
- внедрить доставку в временные интервалы, согласовывать тайм-слоты;
- оформлять адреса как можно полнее.
Last mile доставка имеет большой парадокс – она самая короткая, однако в результате получается самой дорогой.
KPI: как понять, что доставка последней мили работает хорошо
Доставку последней мили можно считать успешной, только если в ней присутствуют такие показатели – скорость, эффективность и оптимальная себестоимость.
Выбирая партнера для «последней мили» или анализируя собственную доставку, необходимо опираться на следующие показатели:
- сколько доставок выполнено «с первой попытки», без повторного выезда;
- среднее время доставки;
- стоимость;
- есть ли недоставки;
- какие контакты с клиентами;
- были ли повреждения груза.
Для эффективного и долгосрочного улучшения должна быть системная работа, а не разовые решения, поэтому для last mile logistics важна полноценная стратегия. Анализ KPI поможет выявить слабые места поставок, точнее просчитать стоимость и улучшить сервис с клиентским опытом.
Вывод
Только последняя миля определяет, получит ли клиент груз вовремя и без помех. Здесь минимальное пространство для ошибки, поэтому крайне необходима стандартизация и синхронизация. Именно поэтому бизнесы все чаще передают финальный этап доставки логистическим компаниям, а не делают все самостоятельно и «вручную». Профессиональные логисты лучше умеют управлять рисками, временем и ответственностью за продукцию.
Каким образом логистическая компания повышает уровень доставки «последней мили» для бизнеса:
- правильно выбирает транспорт;
- разрабатывает самый быстрый и дешевый маршрут;
- берет на себя всю организацию перевозки, еще до выпуска груза;
- координирует всех участников: склад, водителя, партнеров, получателей;
- значительно уменьшает расходы и количество повторных доставок;
- контролирует загрузку, разгрузку, маркировку и складирование.
Транспортно-логистическая компания берет на себя именно те составляющие, которые и делают «последнюю милю» сложной, делая ее управляемой и доступной. Предприятие получает качественный и прогнозируемый результат, а именно: быструю доставку с четкой коммуникацией и прозрачными затратами.
